Als logistiek dienstverlener klinkt dit vast herkenbaar: er is een truck voor je onderweg. Aan boord goederen die nodig zijn voor de productie van een klant. Maar dan gebeurt het onvermijdelijke. Op de geplande aankomsttijd is de truck nog nergens te bekennen. Dit kan leiden tot een race tegen de klok, terwijl de klant ongeduldig wordt en dringend wil weten wanneer de goederen worden geleverd. Dan begint het bellen en mailen. Het niet nakomen van de leveringstijd kan leiden tot een verstoorde planning en ontevreden klanten. Nog maar niet te spreken over eventuele kosten.

Klanten willen de flexibiliteit hebben om informatie op te vragen en opdrachten aan te passen, of het nu gaat om aantallen of de laad- en levertijden. Daarnaast willen ze proactief geïnformeerd worden als er een dreigende vertraging is in het transport van een specifieke opdracht, of als de voorraad van een bepaalde productbatch voor een nieuwe klant in gevaar komt.

In dit blog lees je over de online tools en portals die jouw klanten zelfredzaam maken en helpen bij het beheren van deze uitdagingen. Samen kunnen we zorgen voor een soepelere en efficiëntere logistieke ervaring voor jou en je klanten.

Een kettingreactie van frustatie
Onvoldoende real-time inzicht in de planning leidt tot frustraties bij klanten. Dit komt de klanttevredenheid niet ten goede. Om op de hoogte te blijven, gaan ze mailen en bellen. Dit legt een grote druk op je customer service medewerkers. Zij moeten de status controleren bij de planning, en die moet dan weer controleren of bellen met de chauffeur en de charters. En als alles aan de klant is doorgegeven, kan de planning zomaar weer veranderd zijn. Dan kan het uitzoekcircus opnieuw beginnen. Zo ontstaat een kettingreactie aan inefficiënties.

Klanten willen zelf sturen
Zelfstandig- en zelfredzaamheid is belangrijk voor klanten. Uit onderzoek van CM.com blijkt dat 69% van de klanten hun problemen zoveel mogelijk zelf willen oplossen 1. De meerderheid wil alleen contact met een klantenservice opnemen als het echt niet anders kan. Als je gaat werken met moderne gebruiksvriendelijke klantportalen kan je tot 30% op customer servicekosten besparen. (CM.com, 2022) (Customer First, 2022)

Have it your way
Met een gebruiksvriendelijk klantenportaal beschikken klanten over alle data in één centraal platform. Hier hebben ze real-time inzicht en kunnen ze zelf (bij)sturen. Ze hebben de vrijheid om zelf milestones en alerts in te stellen. Zo kunnen ze bij een (verwachte) vertraging zelf instellen dat ze en of hun klanten proactief worden geïnformeerd. Dit geeft vrijheid, omdat ze dan vaak voldoende tijd hebben om hun eigen interne planning anders in te delen. Ook kunnen ze zelf transport planningen (tot een bepaalde status) aanpassen.

Voordelen
Met een client portal weten klanten waar ze aan toe zijn. Ook wordt je customer service niet overspoeld met vragen waarop de antwoorden in het klantenportaal staan. Dat geeft rust bij iedereen in het proces. Door deze transparantie kan de planning gemakkelijk aangepast worden. Ook bij onverwachte verstoringen is iedereen real-time geïnformeerd zodat proactief bijgestuurd wordt zonder dat iemand problemen ondervindt.

Jouw klant kan zelf kiezen en inrichten welke informatie hij wanneer ontvangt. Dat gaat zoveel efficiëntie en tijdswinst opleveren voor je customer serviceafdeling en voor je klant. Nog maar niet te spreken over de klanttevredenheid. Een echte win-win in termen van flexibiliteit, transparantie, snelheid en kwaliteit.