BLOG | 13 november 2023

Maak klanten zelfredzaam. Een groot deel van Customer Service communicatie is overbodig.

[seopress_breadcrumbs]

Claassen Logistics, client portal

Samenvatting

  • Onvoldoende real-time inzicht in de planning leidt tot frustraties bij klanten
  • Klanten willen gemakkelijk kunnen navigeren, zoeken en opvragen
  • Zelfstandig- en zelfredzaamheid is belangrijk voor klanten
  • Klanten willen alle data in één centraal platform

Als logistiek dienstverlener klinkt dit vast herkenbaar: er is een truck voor je onderweg. Aan boord goederen die nodig zijn voor de productie van een klant. Maar dan gebeurt het onvermijdelijke. Op de geplande aankomsttijd is de truck nog nergens te bekennen. Dit kan leiden tot een race tegen de klok, terwijl de klant ongeduldig wordt en dringend wil weten wanneer de goederen worden geleverd. Dan begint het bellen en mailen. Het niet nakomen van de leveringstijd kan leiden tot een verstoorde planning en ontevreden klanten. Nog maar niet te spreken over eventuele kosten.

Klanten willen de flexibiliteit hebben om informatie op te vragen en opdrachten aan te passen, of het nu gaat om aantallen of de laad- en levertijden. Daarnaast willen ze proactief geïnformeerd worden als er een dreigende vertraging is in het transport van een specifieke opdracht, of als de voorraad van een bepaalde productbatch voor een nieuwe klant in gevaar komt.

In dit blog lees je over de online tools en portals die jouw klanten zelfredzaam maken en helpen bij het beheren van deze uitdagingen. Samen kunnen we zorgen voor een soepelere en efficiëntere logistieke ervaring voor jou en je klanten.

Een kettingreactie van frustatie
Onvoldoende real-time inzicht in de planning leidt tot frustraties bij klanten. Dit komt de klanttevredenheid niet ten goede. Om op de hoogte te blijven, gaan ze mailen en bellen. Dit legt een grote druk op je customer service medewerkers. Zij moeten de status controleren bij de planning, en die moet dan weer controleren of bellen met de chauffeur en de charters. En als alles aan de klant is doorgegeven, kan de planning zomaar weer veranderd zijn. Dan kan het uitzoekcircus opnieuw beginnen. Zo ontstaat een kettingreactie aan inefficiënties.

Klanten van logistieke dienstverleners willen daarom:

  • Centrale toegang tot real-time informatie: Veel klanten willen niet in verschillende systemen inloggen, zoals WMS, TMS en ERP. Ze willen een centrale portallocatie waar ze snel en overzichtelijk alle benodigde real-time gegevens tot hun beschikking hebben. Dit bespaart tijd en vermindert verwarring.
  • Gemakkelijk navigeren, zoeken en opvragen: Oude systemen ontsluiten vaak slechts één bron, een TMS of een WMS, waardoor klanten in verschillende portalen moeten inloggen. Hier moeten ze zelf op zoek moeten naar betreffende informatie door te navigeren in het portaalmenu. Het zelf zoeken en invoeren van referentienummers is tijdrovend en verwarrend. Dit resulteert in een hogere workload en chaos met veel belletjes en e-mailen.
  • Zelf milestones & alerts inrichten: Klanten verlangen een overzichtelijk dashboard waar ze direct en eenvoudig relevante informatie kunnen vinden en alerts instellen. Traditionele portaaloplossingen zijn vaak onoverzichtelijk en zijn niet gemaakt om zelf in te richten en alerts aan te maken. Klanten willen real-time updates van de planning & eventueel verwachte afwijkingen/veranderingen direct weten. Daarnaast willen zij in staat zijn om zelf zaken op te vragen, zoals track & trace, CMR-gegevens, POC/POD met handtekening, foto’s/documenten, en labels kunnen printen. Dit sluit aan bij hun verwachtingen van een moderne, zelfbedieningservaring zoals die in online bankieren wordt geboden met alles binnen handbereik.

Familiebedrijf Van Der Heijden b.v. heeft met het client portal tegenwoordig veel meer tijd om het proces te bewaken. Hierdoor kunnen zij zich concentreren op het leveren van kwalitatieve service aan hun klanten. Zij zijn enorm gesteld op de flexibiliteit die het platform biedt, voor verschillende vragen of problemen.

Roy van der HeijdenVan der Heijden Logistiek
Bekijk business case

Klanten willen zelf sturen
Zelfstandig- en zelfredzaamheid is belangrijk voor klanten. Uit onderzoek van CM.com blijkt dat 69% van de klanten hun problemen zoveel mogelijk zelf willen oplossen 1. De meerderheid wil alleen contact met een klantenservice opnemen als het echt niet anders kan. Als je gaat werken met moderne gebruiksvriendelijke klantportalen kan je tot 30% op customer servicekosten besparen. (CM.com, 2022) (Customer First, 2022)

Have it your way
Met een gebruiksvriendelijk klantenportaal beschikken klanten over alle data in één centraal platform. Hier hebben ze real-time inzicht en kunnen ze zelf (bij)sturen. Ze hebben de vrijheid om zelf milestones en alerts in te stellen. Zo kunnen ze bij een (verwachte) vertraging zelf instellen dat ze en of hun klanten proactief worden geïnformeerd. Dit geeft vrijheid, omdat ze dan vaak voldoende tijd hebben om hun eigen interne planning anders in te delen. Ook kunnen ze zelf transport planningen (tot een bepaalde status) aanpassen.

Ook Claassen Logistics b.v. werkt met dit client portal. Hierdoor is er volgens de logistiek dienstverlener meer flexibiliteit en inzicht gecreëerd voor uiteenlopende soorten problemen en vragen waar hun klanten mee zitten. De ‘customization’ zorgt voor het wegnemen van de onnodige hoeveelheid mailtjes bij zowel de klant als de medewerkers van de klantenservice.

Huib ClaassenClaassen Logistics
Bekijk business case

Voordelen
Met een client portal weten klanten waar ze aan toe zijn. Ook wordt je customer service niet overspoeld met vragen waarop de antwoorden in het klantenportaal staan. Dat geeft rust bij iedereen in het proces. Door deze transparantie kan de planning gemakkelijk aangepast worden. Ook bij onverwachte verstoringen is iedereen real-time geïnformeerd zodat proactief bijgestuurd wordt zonder dat iemand problemen ondervindt.

Jouw klant kan zelf kiezen en inrichten welke informatie hij wanneer ontvangt. Dat gaat zoveel efficiëntie en tijdswinst opleveren voor je customer serviceafdeling en voor je klant. Nog maar niet te spreken over de klanttevredenheid. Een echte win-win in termen van flexibiliteit, transparantie, snelheid en kwaliteit.

Meer weten?
Neem contact op
Meer weten?
Neem contact op
Mitchel van der Meulen, simply deliver product owner

Simply Deliver. Time to simplify.

Vraag demo aan

Vul het onderstaande formulier in voor een demo-aanvraag.

Of neem contact op

Wil jij je klanten ook real-time inzicht geven?

Neem dan contact op met één van onze klantenportaal-specialisten.

Hoe nuttig was deze pagina?

Klik op een ster om deze te beoordelen!

Gemiddelde waardering 5 / 5. Stemtelling: 1

Tot nu toe geen stemmen! Wees de eerste die deze pagina waardeert.

Het spijt ons dat deze pagina niet nuttig voor je was!

Laten we dit bericht verbeteren!

Vertel ons hoe we deze pagina kunnen verbeteren?